基本信息

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文档摘要

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走近民航服务心理学;目录;目录;项目导读与学习目标;民航服务心理学概述;;知识目标与能力目标;;初识心理学基础;;;;心理测试实施方法;民航服务心理学应用;;乘务员工作心理特点;;在民航服务心理学研究中，观察法、调查法、实验法与案例分析法等多元方法学相互补充，共同构建起坚实的研究框架，确保结论的全面与深入。;旅客需要层次理论;马斯洛理论框架;;社交与尊重需要;旅客追求独特体验，期望享受量身定制的针对性服务，从细节处感受尊贵与独特，让每一次飞行都成为难忘的尊享之旅。;旅客出行过程心理;购票阶段心理特征;候机环节心理需求;;行李安全;特殊旅客心理服务;病残旅客心理特点;老年旅客服务要点;;孕妇旅客特殊需求;旅客情绪管理策略;情绪是复杂心理活动，影响决策行为。民航服务人员需了解情绪知识，识别旅客情绪变化，调控情绪，确保服务顺利，提升旅客体验。;积极情绪引导方法;不良情绪调控技巧;;客我交往沟通艺术;正确的自我认知;语言与非语言沟通;清晰;;服务场景实践应用;;客舱服务心理策略;;投诉应对心理方法;民航企业培训体系;心理学理论培训;;案例分析与演练;;行业发展趋势;数字化服务心理;;跨文化服务挑战;未来研究方向;THANKS