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文档摘要

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应知应会1试卷含答案

出现以下（）情况，坐席根据客户诉求下派相应类型的工单，并将工单“紧急程度”选为“紧急”。*

A、客户本次来电向有其他外部渠道向12345热线、政府部门、12315、媒体、其他外部渠道投诉反映倾向。(正确答案)

B、目前处于欠费停电状态，且被银行代扣锁定无法网上缴费

C、重要用户反映正在停电的问题。(正确答案)

D、客户表示与95598的通话已进行录音且表示会通过（含有曝光倾向）媒体等渠道曝光。(正确答案)

若客户诉求与“预案内容”模板一致，可直接使用参考模板归档；若客户诉求与“预案内容”模板不一致，坐席须对“预案内容”进行（）。*

A、修改(正确答案)

B、删除(正确