基本信息
文件名称：星级饭店访查制度饭店特殊情景题库.doc
文件大小：81 KB
总页数：28 页
更新时间：2025-11-08
总字数：约3.33万字
文档摘要
星级饭店访查制度饭店特殊情景题库
重要按照宾客和饭店两个维度来测量：
1．宾客：宾客很满意、宾客比较满意、宾客不满意、宾客很不满意。
2.饭店：饭店受益、饭店受益较少、饭店损失较大、饭店损失很大。??１.前厅
1.1总机?特殊情景一
?特殊情景描述
考核环节:岗位英语
时间：不限
地点:不限?事件经过：一位宾客经过外线給饭店总机打电话，用英语与接线员交流，规定转到某一房间或部门,或給某位宾客留言。??员工可能的应对方法
ａ．迅速、对的地接听电话，发音原则，语速适中，能与宾客无障碍沟通、记录相关信息，准确转接电话或记录留