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第

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民航服务心理学及沟通技能知识考试题与答案

一、选择题

民航服务中，空乘人员通过调整语调、语速和用词来适应不同乘客的需求，这体现了哪种心理学原则？

A、自我决定理论

B、沟通适配原则

C、马斯洛需求层次理论

D、认知失调理论

正确答案：B

当乘客提出不合理要求时，空乘人员应首先采取的心理策略是？

A、直接拒绝

B、共情理解并解释限制

C、妥协满足要求

D、转移责任给其他部门

正确答案：B

以下哪项是民航服务中“首因效应”的典型表现？

A