基本信息

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文档摘要

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第1篇

一、引言

前厅作为酒店与客人直接接触的窗口，其服务质量直接关系到酒店的整体形象和客人的满意度。在服务过程中，难免会出现各种投诉情况。为了有效应对各类投诉，提高酒店的服务质量，确保客人满意度，特制定本应急预案。

二、组织架构

1.应急领导小组：由酒店总经理担任组长，负责应急工作的全面领导；各部门负责人担任副组长，负责各部门的应急工作。

2.应急处理小组：由前厅部、客房部、餐饮部、保安部等部门负责人组成，负责具体投诉的处理。

3.信息报告小组：由前厅部、客房部、餐饮部等部门负责人组成，负责收集、整理、上报投诉信息。

三、应急预案流程

1.投诉接收：

-当客人提出投诉时，前台