顾客与员工情绪交织：顾客参与背景下服务责任归因的深度剖析

一、引言

1.1研究背景

在当今经济全球化和市场竞争日益激烈的背景下，服务业已成为推动各国经济增长的重要力量。国家统计局数据显示，2024年上半年，我国服务业增加值达390314亿元，同比增长5.5%，占国内生产总值比重高达59.1%，较上年同期上升0.7个百分点，服务业对经济增长的贡献率显著提升。随着服务业的蓬勃发展，服务质量成为企业在市场中立足的关键因素，直接关系到顾客的满意度和忠诚度。而服务责任归因作为服务管理中的核心环节，对服务质量的评估和改进具有重要意义。

服务责任归因是指在服务过程中出现问题或故障时，顾客和