基本信息

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文档摘要

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客户退款的“流程繁琐”小吐槽小品剧本润色版本

一、人物介绍

张桂芳（女，45岁，普通客户）：“较真型退款客户”，半个月前买了一台故障家电，售后维修两次仍不好用，申请退款却反复跑腿，性格直爽爱吐槽，能清晰说出每次碰壁的细节，常说“跑了三趟了！填的表比我儿子作业还多，钱还没退成”，但讲道理，只要流程顺畅愿意配合

李娜（女，22岁，客服前台）：“按规办事新人”，入职1个月，只负责引导客户、核对基础信息，没有退款审批权限，遇到客户吐槽会紧张，常说“阿姨您别着急，退款得找售后部，我这儿只能帮您登记”，手里总攥着“部门职责表”怕说错话

王建军（男，38岁，售后专员）：“流程执行老手”，负责退款初审，严格按