电网公司客户服务质量提升研究国内外文献综述

目录

TOC\o1-3\h\u244111.1关于服务的研究 1

76141.2关于服务质量的研究 1

76001.3客户服务质量研究 3

270011.4电力公司客户服务质量研究 4

277561.5研究述评 6

5401参考文献 6

1.1关于服务的研究

服务是一种为了满足顾客需求，在商品出售过程中提供的行为和活动，具备无形性。Christopher（1983）根据服务内容是否是看得见的实物，将服务分为服务顾客本身、服务顾客所属的具体财物（例如物流配送等有形服务）、服务顾客意识需求（如教育