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文档摘要

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饭店服务心理学理论知识考核试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.当顾客在点餐时反复询问“这道菜辣不辣”，服务员最符合“情绪共鸣”技巧的回答是

A.“微辣，您放心。”

B.“我帮您备注少辣，您看可以吗？”

C.“您平时能吃辣吗？我可以让厨房调整。”

D.“这道菜销量第一，辣度适中。”

答案：C。解析：情绪共鸣强调先理解顾客隐含担忧，再用开放式问题把选择权交回顾客，降低其决策焦虑。

2.根据“期望确认理论”，顾客满意度取决于

A.服务质量与口碑的差值

B.实际体验与预期标准的比较

C.支付价格与菜品成本的比较

D.等待时间与行