《服务组织质量管理体系建设指南》之7:10改进

(编制，2025A0)

10改进

10.1持续改进

10.1.1持续改进框架与实施

服务组织应建立并实施系统化的持续改进机制，确保服务质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，以适应动态变化的服务需求、技术发展及市场环境。改进应聚焦服务全生命周期，通过渐进式优化与突破性创新相结合的方式，实现服务质量与顾客价值的持续提升。

10.1.2改进机会识别

服务组织应基于以下维度识别改进需求与机遇：

a)数据驱动分析；

——综合利用服务过程监测数据(如服务响应时间、顾客满意度评分)、顾客反馈(投诉、建议)及市场调研结果，识别服务薄弱环节；