《服务组织质量管理体系建设指南》之6:9绩效评价

(编制，2025A0)

9绩效评价

9.1监视、测量、分析和评价

9.1.1总则

9.1.1.1服务组织应建立并实施覆盖全业务流程的监视、测量、分析和评价机制，以确保服务交付过程及结果符合预期目标，并持续提升质量管理体系的绩效与有效性。该机制应聚焦服务特性、顾客需求及组织战略目标，通过系统化方法实现服务质量的动态管控。

a)监视和测量的对象；

服务组织应明确以下核心监测内容：

——服务特性与交付质量：包括服务响应性、可靠性、安全性、有形性及移情性(如顾客等待时间、服务差错率、设施设备完好率);

——顾客体验与需求：通过直