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文档摘要

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企业服务质量管理措施研究

1引言

随着我国社会主义市场经济的不断发展和人们生活水平的不断提高，企业的发展空间也随之越来越大，所面临的市场竞争力也越加激烈，人们的消费理念更加理性，对企业的服务质量也有了更高的期望。

2服务质量的概念

上个世界60年代初，服务质量在学术界得到关注，不同学者对服务质量的定义有不同的观点，服务质量的概念是逐步发展和完善起来的，本文将服务质量的概念划分为从服务提供者角度、从顾客角度2个阶段，如表1所示。

3服务质量管理措施

3.1改善服务态度及可靠性

服务人员能够随时为消费者提供服务，企业加强对服务人员的培训，使之掌握全面的业务知识和技能，提高他们为消费者解决问