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文档摘要

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论企业服务质量管理

1引言

服务行业在上世纪60年代逐渐发展起来，现已成为现代社会经济重要的支柱产业，对于服务行业的研究最早源于上世纪70年代，以北欧和北美学者为主，他们以服务营销领域为研究开端，随后逐步扩展延伸到人力资源管理、服务作业等多个社会领域。20世纪80年代末期，服务质量得到众多学者的关注，大家对服务质量的纬度进行了大量的探讨和研究，一批颇具影响的研究成果陆续问世，虽然学者们对于服务质量的定义存在一定的差异，但最重要的都有一个共同点：顾客是服务质量的唯一评价者。

2服务的概念与影响要素

随着社会和生产力的发展，关于服务的定义和内容的不同见解一直持续着。科特勒对服务做了如下定义：任