基本信息

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文档摘要

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模块四成长型客服工作

目录任务一消除客户特殊疑虑任务二处理异常物流与纠纷任务三提高网店销量

知识目标（1）了解常见疑虑的处理技巧、客户议价的处理技巧。（2）了解催付禁忌和策略、异常物流信息跟踪服务、纠纷处理。（3）了解客服响应时间的影响因素、FAB法及客户需求推荐。

能力目标（1）能结合不同类型的疑虑，设计解答疑虑的客服回复话术。（2）能结合不同类型的纠纷，设计解决纠纷的客服回复话术。（3）能结合不同客户的需求，设计推荐商品、提高销量的话术。

素养目标（1）知晓网店客服疑虑的回复要求，培养诚实守信的职业态度。（2）熟悉网店客服纠纷的处理要求，培养坚韧不拔的抗压能力。（3）熟悉网店响应时间