基本信息

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文档摘要

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2025

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电话外呼沟通话术

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1

开场白

2

无声电话处理

3

通话质量问题应对

4

信息重复与核对

5

等待与转接流程

6

业务介绍及引导

7

致歉及解答

8

后续跟进与回访

9

电话结束语

10

各类特定情况的沟通话术

Part1

开场白

开场白

1

呼入场景

您好！客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？

2

呼出场景

您好！我是客服中心的，工号，请问是先生/女士吗？来电是为了核对您的信息(或您咨询的问题)

Part2

无声电话处理

无声电话处理

首次询问：重复开场白后停顿5秒，若无回应再次重复

二次确认：若仍无回应，提示可能线路故障，建议稍后重拨并礼貌挂机

挂机标准