基本信息

---

下载

文档摘要

---

第PAGE页共NUMPAGES页

电话客服服务规范与礼仪考核标准及评分表

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在电话接通后的30秒内，客服应如何问候客户？

A.直接询问客户有什么问题

B.简单介绍公司名称后询问需求

C.长时间沉默等待客户先说

D.忽略问候直接进入业务办理

2.客户表达不满时，客服应采取哪种态度？

A.避免与客户争执

B.直接反驳客户观点

C.倾听并表达理解

D.转移话题避免冲突

3.电话沟通中，以下哪种行为最容易引起客户反感？

A.保持微笑

B.过度使用专业术语

C.语气平和

D.及时记录客户需求

4.当客户需求超出服务范围时，