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文档摘要

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殡葬服务集团服务预约执行流程

作为在殡葬服务行业摸爬滚打了七年的“老资历”，我太清楚家属在最脆弱时对服务的期待——不仅要专业可靠，更要带着人心底的温度。我们集团的服务预约执行流程，就是一条用细节编织的“安心之路”，从第一个电话响起，到最后目送家属离开，每一步都像在给破碎的情绪搭支架。今天我就站在一线服务人员的角度，把这套流程掰开了、揉碎了讲给大家听。

一、预约前：我们早已做好“接心”的准备

很多人觉得预约就是接个电话，但对我们来说，预约前的准备是一场“隐形的修炼”。集团有个不成文的规定：所有能想到的家属需求，都要提前在系统里“长好腿”。

1.1搭建“有温度”的信息库

我们的服务信息库不是冷冰