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文档摘要

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殡葬服务公司服务优化方案

作为在殡葬行业从业十余年的服务管理者，我始终记得第一次跟着师傅接待家属时的场景：一位老伯攥着老伴的遗照，手微微发抖地问”接下来该怎么办”，而我因流程不熟支支吾吾，最后还是师傅蹲下来轻声说”咱们先坐会儿，慢慢理”。那一刻我突然明白，殡葬服务不仅是按流程办事，更是用温度抚平伤痛。近年来随着行业发展和家属需求升级，我们公司在服务中暴露出一些短板，为切实提升服务品质，现结合一线经验与行业调研，制定本优化方案。

一、现状分析与问题痛点（基于近三年300+服务案例复盘）

（一）服务流程存在”断点”

以去年处理的李女士家庭为例：凌晨3点接运遗体后，家属在守灵厅等待时，既不清楚火化排