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文档摘要

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过敏投诉及案例2012.10

引言实例思考请大家回想下你处理过的过敏投诉事件情景重现：？思考

学习目的/目标通过本课程，做得尽量避免以及更顺利地处理过敏投诉目的：1.正确认识过敏2.强化预防过敏的意识，并掌握方法3.掌握处理过敏投诉的要点和流程4.提升服务意识目标：

课程构架第一单元：正确认识过敏第二单元：如何预防过敏第三单元：过敏了怎么办第四单元：模拟练习第五单元：复习回顾

第一单元：正确认识过敏？一.“过敏”和“敏感”的异同点过敏——由免疫机制诱导的高敏反应。“红、肿、热、痛、痒”敏感