2025年大学《会展》专业题库——会展服务质量管理与客户满意度提升

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、简答题（每题6分，共30分）

1.简述SERVQUAL模型包含的五个维度及其在会展服务质量管理中的意义。

2.分析会展服务与一般有形产品服务的质量特性有何主要区别？

3.简述影响会展客户满意度的主要因素有哪些？

4.简述会展企业建立客户投诉处理机制的重要性。

5.解释客户关系管理（CRM）在提升会展客户长期满意度方面的作用。

二、论述题（每题15分，共45分）

1.选择一个具体的会展活动类型（如国际贸易展览会、学术会