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文档摘要

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客服助理服务规范与流程考核试卷

一、单选题（共10题，每题2分，计20分）

1.客服助理在接听客户电话时，应优先使用的沟通语调是？

A.冷静严肃

B.亲切热情

C.刻意幽默

D.威严专业

2.客户投诉时情绪激动，客服助理应采取哪种应对方式？

A.立即反驳客户观点

B.暂停通话安抚情绪

C.直接挂断等待客户冷静

D.告知主管介入处理

3.处理客户咨询时，客服助理应遵循的流程顺序是？

①耐心倾听客户需求

②提供解决方案并确认效果

③回复确认客户是否满意

④使用专业术语解释问题

A.①④②③

B.①②④③

C.④①②