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文档摘要

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3．CS经营方式的三项原则一是重视与顾客的接触点。顾客随时随地都可以通过面对面及电话接触等对所得到的服务进行默默评价。二是定期、定量、综合测定。三是由经营管理者主导，全公司共同推行。三、顾客满意度调查与评估顾客满意是个体的一种心理体验。心理体验如何，必须通过顾客满意度调查与评估。(一)顾客满意度的内涵顾客满意与否，主要取决于顾客的事前期待与实际获得之间的比较，其差距大小的程度就是顾客满意度。也就是说，顾客满意度是由企业所提供的商品