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文档摘要

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客户服务与沟通技巧考核题

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在处理客户投诉时，以下哪种做法最能体现同理心？

A.直接告知客户“这是公司的规定，无法更改”

B.耐心倾听客户的诉求，并表达理解

C.迅速打断客户，以加快处理速度

D.委婉地将责任推给其他部门

2.当客户对产品或服务表示满意时，以下哪种回应方式最恰当？

A.简单地说“谢谢，再见”

B.过度热情地推销其他产品

C.真诚地感谢客户的认可，并询问是否还有其他需求

D.不作回应，继续处理其他客户

3.在跨文化沟通中，以下哪种行为最容易引起误解？

A.使用简洁