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文档摘要

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客服话务员绩效考核指标及权重设置

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在客服话务员的绩效考核指标中，以下哪一项最能体现客户满意度？

A.接通率

B.平均通话时长

C.问题解决率

D.服务态度评分

2.以下哪一项不属于客服话务员的量化绩效考核指标？

A.投诉率

B.客户表扬次数

C.情绪管理能力

D.工单处理量

3.在设置客服话务员绩效考核权重时，以下哪一项应赋予较低权重？

A.产品知识掌握程度

B.话术规范性

C.个人出勤率

D.客户反馈响应速度

4.对于电商客服话务员，以下哪一项是关键绩效指标（KPI