基本信息
文件名称：crm第四章客户生命周期.ppt
文件大小：2.23 MB
总页数：34 页
更新时间：2025-11-16
总字数：约1.55千字
文档摘要
第四章客户关系生命周期;一、客户满意陷阱的概念
客户满意陷阱最早是由Hart和Johnson在对客户满意与客户忠诚之间的关系研究中发现的。他们通过对施乐公司的实证研究发现，客户满意与客户忠诚之间的关系是正相关关系，但却不一定是线性相关。其中存在所谓的“质量不敏感区(zoneofindifference)”，在质量不敏感区内，客户满意与客户忠诚关系曲线上出现一段较为平缓线段，即客户的满意水平的提高并没有使客户忠诚度得到相应的提高。后来有些学者将这一客户满意无法引致客户忠诚的现象称为顾客满意陷阱。;一、客户满意陷阱的概念
根据美国贝思公司的调查显示，宣称满意或很满意的顾客，有65%-85%会