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文档摘要

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2025年客服管理试卷附答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.某企业在设计客服服务蓝图时，重点标注了客户与客服人员的首次接触环节，这一环节属于服务蓝图中的（）。

A.前台接触点B.后台支持流程C.客户行为线D.可见分界线

答案：A

解析：服务蓝图中，前台接触点是客户与服务提供者直接互动的环节，首次接触属于典型前台行为。

2.客户因物流延迟情绪激动，客服回应“我理解您着急收到商品的心情，换作是我也会很焦虑”，这种沟通技巧属于（）。

A.共情表达B.问题聚焦C.转移话题D.数据佐证

答案：A

解析：通过“我理解”“换作是