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文档摘要

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三、旅客群体心理与服务1、旅客群体的特点松散大群体紧密小群体2、对旅客群体心理的服务加强对紧密小群体的管理用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务禁止吸烟区，有旅客在吸烟，你会怎样制止？四、旅客的服务期望1、服务期望2、影响服务期望的因素A、影响理想服务期望的因素B、影响适当服务期望的因素暂时服务强化因素指暂时的、短期的、个人色彩的影响因素可感知的服务替代物自我感知的服务角色旅客感到自己没有履行自己的角色时，其容忍区域会扩大环境因素在暴风雨天气，乘客对航班延误及长时间等待更容易理解和宽容。第三章旅客运输服务心理什么是心理？心理是指人的心理现