2025年大学《会展》专业题库——会展展会服务质量的管理与提升

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、名词解释（每题3分，共15分）

1.服务质量差距模型

2.移情性

3.神秘顾客

4.客户满意度

5.服务蓝图

二、简答题（每题5分，共25分）

1.简述SERVQUAL模型包含的五个维度及其含义。

2.影响展会观众满意度的关键因素有哪些？

3.展会服务质量管理中，内部沟通的重要性体现在哪些方面？

4.简述ISO9001质量管理体系在会展项目执行阶段的主要作用。

5.提升会展服务人员服务意识的有效方法有哪