基本信息

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文档摘要

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舆情客服培训课件

演讲人：XXX

01

舆情基础知识

02

客服角色定位

03

应对技巧训练

04

工具应用指南

05

培训实施框架

06

评估与改进

01

舆情基础知识

社会性传播特征

情绪化与主观性

舆情是公众对特定事件、政策或现象的态度集合，具有群体性、扩散性和互动性，常通过社交媒体、新闻平台等渠道快速传播。

舆情往往夹杂公众情绪，易受个体认知偏差影响，可能偏离客观事实，需通过理性分析甄别核心诉求。

舆情概念与特性

动态性与时效性

舆情生命周期短，热点事件可能迅速发酵或消退，需实时监测并快速响应，避免信息滞后导致应对失效。

多平台交叉影响

舆情可能在不同平台（如微博、短视频、论坛）呈现差