基本信息

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文档摘要

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中职酒店公共关系教学计划（三篇）

教案一：课题名称

酒店客户投诉处理中的公关技巧——从希尔顿投诉案例看危机转化

一、教学目标

知识与技能

能准确说出酒店客户投诉的五大类型（服务、设施、安全、价格、态度），表述完整率≥90%

能运用3A原则（Apologize、Assess、Action）处理模拟投诉，流程规范率≥85%

能设计客户投诉处理话术模板，方案合理率≥70%

过程与方法

通过案例复盘—流程拆解—情景演练路径，掌握投诉处理核心技能

运用角色扮演法错误示范法突破情绪管理与专业应对的理解难点

情感态度与价值观

培养服务意识，主动换位思考的学生比例≥95%

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