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文档摘要

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第九章服务人员和内部营销

第一节服务人员与顾客

第二节内部营销

第一节服务人员与顾客

一、服务人员、顾客对服务企业的作用

二、服务生产系统图

三、真实瞬间

一、服务人员、顾客对服务企业的作用

服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现

由于服务的无形性特征，顾客缺乏有形实体作为评价服务质量的基础

由于服务缺乏有形实体来供顾客去鉴别，顾客往往将服务组织的工作人员等同于服务本身

服务利润链图

内部服务质量

顾客忠诚度

顾客满意度

员工满意度

外部服务价值

员工维系

员工生产力

收益增长

盈利能力

·工作场所设计

·工作设计

·员工挑选和发展

·服务员工的工具

·服务概念

·对于顾客