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顾客满意度调查研究的国内外文献综述

1国外研究现状

顾客满意是市场营销和消费者行为领域的一个重要概念。在国外，许多国外学者从不同的角度提出了对顾客满意的各种理解和理解。自19世纪60年代以来，卡多佐在市场营销中首次提出了顾客满意的概念，得到了学术界的高度重视和普遍认可。越来越多的学者开始研究顾客满意，但对顾客满意的定义却不尽相同。

（1）第一个观点是从交易导向的角度来定义顾客满意度。他们认为顾客满意是顾客购买行为的后遗症，是消费体验的结果。同意并支持此观点的主要有以下几位研究者：

1969年,霍华德认为要让顾客处于满意状态是一种自我认知上的状态,即获得顾客满意付出的直接代价