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文档摘要

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客户会员管理流程

作为在零售行业摸爬滚打近十年的会员运营专员，我常说：“会员不是系统里的一串数字，是能记住你爱喝冰美式不加糖、会在雨天给你递伞的老朋友。”这套客户会员管理流程，是我从新手时手忙脚乱翻笔记，到现在能从容应对各类会员问题的经验沉淀，今天就用最直白的方式，把这套”从陌生人到家人”的全流程拆开讲。

一、前期准备：把”流量”变成”留量”的第一步

刚入行时，我总觉得会员管理就是发优惠券、做积分，但带教老师敲着系统里90%未激活的会员数据说：“连人家是谁都不清楚，怎么谈管理？”这让我明白，会员管理的起点，是”识别”与”记录”。

1.1会员身份的多渠道识别

我们的会员来源像拼拼图——线下门店