第1篇
一、预案背景
为有效应对各类投诉举报事件，保障人民群众合法权益，维护社会和谐稳定，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国行政处罚法》等相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本预案。
二、预案目标
1.确保投诉举报事件得到及时、妥善处理，保障人民群众合法权益。
2.提高投诉举报处理效率，降低处理成本，提高工作效率。
3.建立健全投诉举报处理机制，形成长效管理机制。
三、预案组织机构及职责
1.成立投诉举报处置领导小组，负责组织、协调、指挥投诉举报处置工作。
（1）组长：由单位主要领导担任。
（2）副组长：由单位分管领导担任。
（3）成员：由相关部门负责人组成。
2.设立投诉举报处置办公室，负责投诉举报的接收、登记、处理、反馈等工作。
（1）主任：由投诉举报处置领导小组副组长兼任。
（2）副主任：由投诉举报处置办公室负责人兼任。
（3）成员：由相关部门工作人员组成。
四、预案处置流程
1.接收投诉举报：投诉举报处置办公室负责接收投诉举报，包括电话、信函、电子邮件、现场等方式。
2.登记投诉举报：对投诉举报内容进行登记，包括投诉举报人信息、投诉举报事项、投诉举报时间等。
3.分办投诉举报：根据投诉举报内容，将投诉举报分办至相关部门进行核实、处理。
4.处理投诉举报：相关部门在规定时间内对投诉举报事项进行调查核实，并提出处理意见。
5.反馈投诉举报：将处理结果反馈给投诉举报人，包括处理结果、处理依据等。
6.总结评估：对投诉举报处置工作进行总结评估，不断改进工作方法，提高处理效率。
五、应急预案措施
1.建立投诉举报信息平台，实现投诉举报信息共享，提高处理效率。
2.加强投诉举报处置队伍建设，提高工作人员的业务素质和应急处置能力。
3.完善投诉举报处理流程，明确各部门职责，确保投诉举报得到及时处理。
4.加强与相关部门的沟通协作，形成合力，共同维护社会和谐稳定。
5.定期开展投诉举报处置演练，提高应急处置能力。
六、预案实施与监督
1.本预案由投诉举报处置领导小组负责组织实施。
2.各相关部门要严格按照本预案要求，落实各项措施，确保预案的有效实施。
3.投诉举报处置领导小组对预案实施情况进行监督，对存在的问题及时进行整改。
4.本预案自发布之日起实施，如遇法律法规调整或实际情况变化，可根据实际情况进行修订。
七、附则
1.本预案的解释权归投诉举报处置领导小组所有。
2.本预案自发布之日起实施。
第2篇
一、编制目的
为有效应对各类投诉举报事件，确保投诉举报工作的高效、有序进行，维护社会稳定，保障人民群众合法权益，特制定本应急预案。
二、适用范围
本预案适用于本部门、本单位的各类投诉举报事件，包括但不限于：环境污染、食品药品安全、公共卫生、社会治安、安全生产等领域。
三、组织机构及职责
1.应急指挥部
成立投诉举报处置应急指挥部，负责指挥、协调、监督投诉举报处置工作。应急指挥部由以下人员组成：
（1）指挥长：由单位主要负责人担任，负责全面指挥、协调投诉举报处置工作。
（2）副指挥长：由单位分管负责人担任，协助指挥长开展工作。
（3）成员：由相关部门负责人组成，负责具体实施投诉举报处置工作。
2.应急处置小组
根据投诉举报事件类型，成立相应应急处置小组，负责具体事件的调查、处理和反馈。
（1）环境污染应急处置小组
负责环境污染投诉举报事件的调查、处理和反馈。
（2）食品药品安全应急处置小组
负责食品药品安全投诉举报事件的调查、处理和反馈。
（3）公共卫生应急处置小组
负责公共卫生投诉举报事件的调查、处理和反馈。
（4）社会治安应急处置小组
负责社会治安投诉举报事件的调查、处理和反馈。
（5）安全生产应急处置小组
负责安全生产投诉举报事件的调查、处理和反馈。
四、应急处置流程
1.接报
接到投诉举报后，立即登记相关信息，并按照事件类型转交相应应急处置小组。
2.调查
应急处置小组接到投诉举报后，迅速开展调查，核实事件情况。
3.处理
根据调查结果，采取相应措施进行处理，包括但不限于：
（1）对违法行为进行制止、纠正；
（2）对受损方进行赔偿；
（3）对相关责任人进行追责；
（4）对涉嫌犯罪的行为，移交司法机关处理。
4.反馈
处理完毕后，及时向投诉举报人反馈处理结果，并做好解释说明工作。
5.总结
对事件进行总结，分析原因，提出改进措施，防止类似事件再次发生。
五、应急保障措施
1.人员保障
加强应急队伍建设，提高应急处置能力。
2.资金保障
确保投诉举报处置工作所需资金，保障应急处置工作的顺利开展。
3.设备保障
配备必要的调查、取证、处理设备，提高应急处置效率。
4.信息保障
建立健全投诉举报信息管理系统，确保信息畅通。
六、附则
1.本预