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文档摘要

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网络客服素质面试题解读

一、单选题（每题2分，共10题）

题目：请选择最符合网络客服工作要求的表述。

1.当客户情绪激动投诉时，客服人员最应采取的回应方式是？

A.立即反驳客户的观点

B.保持冷静，先倾听并共情客户情绪

C.直接告知解决方案，忽略客户感受

D.挂断电话，等待客户冷静后再联系

2.客服人员处理客户问题时，优先考虑以下哪个原则？

A.尽量缩短通话时间以提高效率

B.严格遵循公司规定，不擅自变通

C.以客户满意度为首要目标，灵活解决问题

D.只处理自己负责的业务范围，避免越权

3.以下哪种行为最符合网络客服的职业