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顾客满意度理论基础概述

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TOC\o1-3\h\u26035顾客满意度理论基础概述 1

284631.1顾客满意度内涵 1

202251.2顾客满意度理论 2

1.1顾客满意度内涵

1.顾客满意

顾客满意是指顾客在购买了特定产品或服务后的一种心理上的满足。从企业角度讲“顾客满意”是了解某一顾客或某部分顾客的偏好，即不同层次的需求，并做出相应努力来满足消费者。随着我国经济由卖方市场向买方市场的转变，以及市场规范性的提高，市场竞争已直接影响消费者。企业能否吸引更多消费者，取决于企业所提供产品和服务的质量是否满足消费者的需求