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网店客服沟通能力面试题及参考答案

一、情景模拟题（共5题，每题10分，总分50分）

题型说明：请根据以下情景，模拟客服回复，要求语言得体、专业，并体现解决问题的能力。

1.客户投诉商品质量问题

情景：客户在购买后3天发现商品有划痕，要求退货或换货。

要求：模拟客服回复，需安抚客户情绪，并清晰说明处理流程。

参考答案：

“亲，非常抱歉给您带来了不好的购物体验。我们收到您的反馈后，会立即为您安排退货或换货服务。请您提供商品照片和订单号，以便我们快速处理。如有任何疑问，随时联系我们，我们会全力协助您。”

解析：回复需体现同理心（“非常抱歉”）