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文档摘要

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网络客服服务流程与规范考核题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在网络客服服务流程中，哪个环节是处理客户投诉的起点？

A.客户咨询

B.投诉受理

C.问题分析

D.方案执行

2.当客户通过在线聊天方式咨询时，客服人员应在多长时间内响应？

A.5秒内

B.10秒内

C.30秒内

D.1分钟内

3.在处理客户投诉时，客服人员应首先做什么？

A.直接给出解决方案

B.耐心倾听客户诉求

C.指责客户态度不好

D.立即上报领导

4.以下哪项不属于网络客服的服务规范？

A.使用专业术语

B.保持礼貌用语

C.隐私保护