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文档摘要

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2025年客户服务标准化建设试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户服务标准化体系的核心层级是（）。

A.基础通用标准

B.服务提供标准

C.服务保障标准

D.服务改进标准

2.2025年《客户服务接触点操作规范》中规定，线上服务首次响应时限（含智能客服）不得超过（）。

A.30秒

B.1分钟

C.2分钟

D.5分钟

3.以下哪项不属于客户服务质量监测的“三全”原则？（）

A.全流程覆盖

B.全渠道采集

C.全员参与

D.全数据应用

4.客户服务投诉分级处理中，“一级投诉”指