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文档摘要

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摘要

在互联网急速发展的现今，电子商务已成为人们生活中不可或缺的的一部分，各行各业开始向O2O模式和“互联网+”模式转型，同时消费者的消费也从实体店转向了网上商城，再从单一的网购转向线下体验、线上购买的O2O模式。网购的兴起带来了一大批淘宝、天猫、唯品会等网上商城的快速崛起，这极大地促进了快递服务业的发展，然而机遇伴随着挑战，在快递行业日趋激烈的竞争下，快递企业应如何开拓市场，保持并扩大自己的客户群体，这是一个值得思考的问题。

针对这个问题，本文提出了服务质量、品牌形象—客户满意—购后行为的概念模型，然后以顺丰速运为例，根据模型设计问卷对消费者收集数据进行调查，在此基础上，对收集到的数据进行描