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在线客服岗位团队协作面试题

一、情景模拟题（共3题，每题10分，总分30分）

1.情景：

你是一名在线客服团队成员，正在处理一位客户的投诉。客户因为订单延迟且客服态度不佳，情绪激动，言语激烈。你的直属上级要求你立刻介入，并与你一起安抚客户情绪，同时解决订单问题。

问题：

（1）你会如何与同事协作，共同安抚客户情绪？

（2）在解决订单问题时，你们会采取哪些分工方式？

（3）如果客户仍然不满意，你会如何与同事沟通并寻求进一步支持？

答案与解析：

（1）协作安抚客户情绪：

-分工沟通：我会先询问同事对客户的初步了解，如投诉的具体原因和客户的关键诉求