项目三

客房服务心理分析与待客策略;;;学习任务1

来店顾客服务心理分析

与待客策略;;;顾客即将入住客房，意味着他们由接受前厅服务转向接受客房实物产品和客房综合性服务，这一阶段的顾客对迎接陪同、客房是否舒适、服务是否贴心等有美好的心理期待。;1.?重视客房环境布置

（1）视觉上赏心悦目

影响顾客对客房视觉感受的因素较多，服务人员能够做到的是，在顾客所见之处清洁整齐的基础上，突出客房窗帘布置、床上用品铺设、客用品摆放、灯光调节、房内礼品摆放的艺术性，这些是满足甚至超过顾客心理预期的服务元素。;（2）触觉上放心称心

顾客进入客房后，可能会有意触摸一些地方。例如，顾客随手关门，应感觉房门结实、开