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文档摘要

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项目六

酒店服务人员心理建设;;;学习任务1

心理挫折与心理疲劳管理;;;1.?挫折的内涵

挫折是指个体在从事有目的的活动时遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足的情绪状态。

2.?挫折产生的原因

挫折产生的原因是多方面的，导致酒店服务人员产生挫折感的原因，归纳起来大致有客观环境因素和个体主观因素两大类。;（1）客观环境因素

1）自然环境因素的影响。自然环境因素的影响包括各种非人为力量所造成的时空限制、自然灾害和事故，以及人世间的生老病死等。

2）社会环境因素的影响。社会环境因素的影响包括个人在社会生活实践中所遭遇的政治、经济、法律、道德、宗教、风俗习惯等方面的障碍。例如，因为社会经济不