项目二

前厅服务心理分析与待客策略;;;学习任务1

来店顾客服务心理分析

与待客策略;;;1.?寻求礼遇与尊重

当顾客踏入酒店时，在前台寻求礼遇与尊重的心理需求特别强烈和敏感。他们期望受到前台工作人员热情的接待，能看到微笑的脸庞，能听到礼貌的话语；期望自己的人格、隐私、爱好、信仰等都能得到尊重；期望前台服务人员能耐心倾听自己的要求，仔细解答提出的问题。这种要求礼遇与尊重的心理，使顾客期望进入一个受到重视、令人愉快的环境氛围之中。;2.?寻求真诚与友好

通常来讲，顾客对真诚、友好的心理需求会体现在酒店服务消费的全过程中。在前台与服务人员直接的交流，更深刻地影响顾客的服务体验。顾客在到达前台后，