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文档摘要

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综合业务专员岗位客户服务考试题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理客户投诉时，以下哪种沟通方式最能体现专业性和同理心？

A.直接反驳客户观点

B.冷静倾听并确认客户诉求

C.立即承诺无法兑现的解决方案

D.转移话题避免正面冲突

2.如果客户对产品使用存在误解，客服人员应优先采取哪种措施？

A.坚持己见，告知正确用法

B.引导客户参考产品说明书

C.立即联系技术部门获取答案

D.表示理解但拒绝进一步解释

3.在客户服务中，“首问负责制”的核心要求是什么？

A.只回答自己擅长的问题

B.将问题推给其他同事处理

C