2024-2025年ISO9000系列标准改版动态——关注与质量相关的14个新兴主题

1顾客体验

顾客体验是一个被越来越多的组织使用的概念，而不是传统意义上的顾客满意。它所包含的内容远远超过

顾客满意，涉及个人与组织自身的整体关系，包括通过广告进行的互动、与员工的直接接触以及采购和使用产

品/服务。在质量管理的环境中，重要的是要注意顾客体验不仅仅是“满足顾客的需求和期望”,而是在顾客与

组织之间的所有互动中，积极主动地创造积极的体验。

全面考虑顾客体验有助于提高顾客满意度，促进顾客忠诚度、信任度和顾客间的推荐。改进顾客体验的行

动做得好，有