《服务组织质量管理体系建设指南》之1:服务组织环境

(编制，2025A0)

4服务组织环境

4.1理解服务组织及其环境

4.1.1总则

服务组织应全面、系统地识别与服务宗旨、战略方向紧密相关的内外部环境因素，特别关注这些因素对

服务质量和顾客体验的影响能力。

4.1.2外部环境分析

外部环境分析须涵盖以下要素：

a)政策与法规；

——遵守国际、国家及地方与服务活动相关的法律法规、行业监管政策及消费者权益保护要求；

——持续跟踪服务标准体系的更新动态，确保服务流程的合规性；