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殡葬司仪中级岗位服务案例分析面试题及参考答案

一、情景模拟题（共3题，每题10分，总计30分）

1.情景模拟：处理家属情绪激动、质疑逝者遗体处理过程的案例

背景：在一场遗体告别仪式上，一位家属情绪激动地找到司仪，质疑逝者遗体在化妆环节出现了“不尊重”的行为，要求立即查看遗体并追究化妆师责任。现场其他家属也受到影响，场面一度紧张。

问题：作为现场司仪，你该如何应对？请详细描述你的处理步骤和沟通要点。

参考答案：

（1）保持冷静，安抚情绪：首先，我会立即上前，用温和但坚定的语气安抚家属的情绪，避免直接反驳或激化矛盾，可以说：“先生/女士，我理解