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餐饮大堂经理行为面试题及评分标准

一、情景模拟题（共5题，每题10分，总分50分）

考察应聘者在特定情境下的应变能力、沟通技巧和决策水平。

1.情景题：顾客投诉菜品口味不符预订要求

题目：

“一位VIP顾客预订了餐厅的招牌烤鱼，但上桌后发现烤制程度与预订时沟通的不一致（例如，预订要求七分熟，实际烤成了全熟）。顾客非常生气，当场要求更换菜品并赔偿。作为大堂经理，你会如何处理？”

评分标准：

（1）是否先安抚顾客情绪（3分）；

（2）是否主动承担问题并说明解决方案（3分）；

（3）是否了解菜品制作流程并快速协调后厨（2分）；

（4）是否清晰解释原因