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餐厅服务员服务投诉处理能力考核模拟试卷

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.当顾客投诉菜品口味不对时，服务员首先应该采取的措施是？

A.立即向顾客道歉并更换菜品

B.询问顾客具体的不满意之处

C.解释菜品是按照传统做法制作的

D.忽略顾客的投诉，继续服务其他顾客

2.顾客投诉服务员态度不佳，服务员应该如何回应？

A.反驳顾客，说明自己没有态度问题

B.冷静倾听，表示理解并道歉

C.立即向上级汇报，要求处罚顾客

D.以沉默代替回应，避免冲突

3.在处理顾客投诉时，服务员应该优先考虑？

A.维护餐厅利益，减少损失